Escucha activa y Entradas para dirigir el proceso

Apesar que las partes implicadas se comprometan a una serie de normas, ser mediador requiere una serie de habilidades como la escucha activa:

La Escucha Activa: Con ella conseguimos empalizar y comprender a las partes implicadas, también facilita que se entiendan entre sí y que las partes pasen de posiciones a intereses.

            Condiciones de la escucha activa:

1-      Actitud personal de ponerte en el lugar del otro para comprender lo que dice y lo que siente

2-      Comportamientos no verbales de comprensión y aceptación: Tono de voz suave, Expresión facial, Gestos acogedores, Postura corporal receptiva.

Técnicas de la escucha activa:

·             Mostrar interés: Se trata en comunicar a las partes interés por los temas, pero sin manifestar acuerdo ni desacuerdo, y de favorecer que las partes hablen.

         Verbal: Palabras neutras “Puedes contarme más sobre esto”

         No Verbal: Gestos claros que denoten interés.

·             Clarificar: Sirve para obtener información necesaria para comprender, se utilizan preguntas abiertas: “Y tú qué hiciste en ese momento”

·             Parafrasear: Sirve para comprender que has entendido lo que el emisor ha querido decir: “Entonces lo que me estás diciendo es que…”

·             Reflejar sentimientos: Sirve para comprobar que entendido los sentimientos que ha expresado el emisor. “Te duele que te acuse de…”

·             Resumir: Consiste en agrupar la información dada, de hechos y sentimientos. Da la oportunidad de corregir o añadir algo. “Entonces si no te he entendido mal…”

           

            Aparte de las técnicas de escucha activa, es importante que el mediador dirija de forma eficaz el proceso, teniendo mucho cuidado en la forma de interactuar por las partes implicadas, debe hacerse principalmente con preguntas cuidadosas que no generen incomodidad, por ello os dejo un lista que tengo de mis apuntes de mediadora, espero que os sirvan

1- Premediación

·        Hola… ¿Por qué acudes a la mediación? ¿Qué esperar conseguir?

·        Cuéntanos tu problema.

·        ¿Sabes que sin tu colaboración y esfuerzo por encontrar una solución satisfactoria para ambos no se podrá lograr y que los mediadores sólo vamos a intentar ayudarnos a conseguirla? ¿Estás dispuesto a hacerlo? Te parece bien si…

·        En algún momento te pediremos que te expreses en primera persona o que repitas con tus palabras lo que dice el otro.

2- Presentación y reglas de juego

·        Hola, yo me llamo… y yo…. Tu nombre es… y el tuyo…

·        Esto es lo que vamos a hacer…

·        Antes de empezar debemos estar de acuerdo en una pocas normas ¿Estáis de acuerdo en…?

·        Vais a disponer de tiempo iguales para hablar. ¿qué os parece si lo fijamos en principio en… minutos para cada uno?

3 - Cuéntame

·        Cuéntame lo que ha pasado. ¿Cómo ves tú la situación?

·        Me puedes decir algo más acerca de…

·        Entonces, ¿lo que pasó, según tu versión, es que…?

·        ¿Cómo te ha sentido? ¿De qué forma te ha afectado?

·        Entonces, ¿te encuentras muy disgustado porque…?

·        ¿Quieres añadir algo más? ¿Te has dado cuenta que lo que dice tu compañero es…?

·        ¿Puedes repetir con tus palabras la versión de tu compañero?

·        ¿Te has dado cuenta cómo se sintió? Resume con tus palabras sus sentimientos…

4 - Aclarar el problema:

·        ¿Qué quieres decir con…? ¿Podrías explicármelo otra vez de forma distinta?

·        ¿De qué manera, cómo, con quién, cuándo, dónde exactamente…?

·        ¿Qué te hace creer que…? ¿He entendido bien si digo que…?

·        Entonces, ¿te sentiste decepcionado o traicionado cuando…?

·        ¿Qué es lo más importante para ti? ¿Por qué? ¿Para qué lo necesitas?

·        Tus intereses principales son… y los tuyos son…

5 - Proponer soluciones:

·        ¿Cómo piensas tú que podría resolverse esto? ¿Qué estarías dispuesto a hacer tú?

·        ¿Cómo puedes mejorar tu propuesta para que sea más aceptable para el otro?

·        ¿Qué es lo que más te gustaría conseguir? ¿Qué propones a la otra parte? ¿Qué necesitas para darte por satisfecho? ¿Te parece justo? ¿Crees que así se resolvería el problema?

·        ¿Continuará vuestra relación en el futuro? ¿Cómo? ¿Podríais mejorarla?

6 - Llegar a un acuerdo:

·        ¿Podemos considerar que con esto se resuelve el problema?

·        ¿Mejora vuestra relación?

·        ¿Estáis dispuestos a firmarlo?